介護の現場で利用者さんから暴力や暴言を受けた経験がある方は少なくありません。叩かれたり、つねられたり、心ない言葉を投げかけられたり。「仕事だから仕方ない」と我慢してしまう方も多いですが、我慢し続ける必要はまったくありません。
この記事では、介護現場で利用者さんから暴力・暴言を受けたときの具体的な対処法と、未然に防ぐための対策を解説します。一人で抱え込まず、チームとして取り組むための方法を一緒に考えていきましょう。
介護現場での暴力・暴言はなぜ起きる？
利用者さんからの暴力・暴言には、さまざまな背景があります。原因を理解することが、適切な対応の第一歩です。
認知症による行動・心理症状（BPSD）
暴力・暴言の原因として最も多いのが認知症に伴うBPSD（行動・心理症状）です。認知機能の低下により、自分の状況を正しく理解できないことから、不安や恐怖を感じて攻撃的になることがあります。本人には悪意がなく、病気の症状として現れている場合がほとんどです。たとえば、自分がどこにいるのかわからなくなり、見知らぬ人に体を触られていると感じて抵抗するケースもあります。
BPSDが起きる背景や声かけの工夫は、認知症ケアの本で具体例とあわせて学んでおくと、現場で落ち着いて対応しやすくなります。
身体的な不快感や痛み
体のどこかに痛みや不快感があっても、うまく言葉で伝えられない利用者さんは、それをイライラや攻撃として表現してしまうことがあります。おむつ交換や体位変換の際に痛みが生じて、反射的に手が出るケースもあります。便秘や尿路感染症など、内部の不調が原因で攻撃的になっている場合もあるため、身体面のアセスメントが重要です。
環境の変化によるストレス
施設への入所直後や担当スタッフの変更など、環境の変化は利用者さんにとって大きなストレスです。自宅で暮らしていたときとの違いに適応できず、怒りとして表出することがあります。騒音や照明の変化、他の利用者さんとのトラブルが引き金になるケースも見られます。
介助への抵抗感
入浴介助や排泄介助など、プライバシーに関わる介助に対する羞恥心や抵抗感から、暴力的な行動に出るケースもあります。特に異性のスタッフによる介助に強い拒否を示す方もいます。自尊心が傷つけられたと感じることが、攻撃の引き金になることがあるのです。
精神疾患やせん妄
認知症以外にも、うつ病や統合失調症などの精神疾患、術後や感染症に伴うせん妄が原因で攻撃的になることがあります。これらは医療的なアプローチが必要なケースです。
暴力・暴言を受けたときの初動対応
実際に暴力や暴言を受けたとき、まず何をすべきか。初動対応のポイントを整理します。
まず自分の安全を確保する
暴力を受けそうになったら、まず距離を取って自分の身を守ることが最優先です。無理に押さえつけたり、対抗したりすると、お互いにケガをするリスクが高まります。安全な距離まで離れ、落ち着いてから対応しましょう。利用者さんの周囲に凶器になりそうなもの（はさみ、コップなど）がある場合は、速やかに遠ざけます。
利用者さんの状態を観察する
暴力・暴言の直前に何があったかを観察することが大切です。体に痛みがないか、表情に変化がないか、環境に刺激的な要因がないかをチェックします。原因がわかれば、その場で対処できることもあります。バイタルサインの測定も有効な手がかりになります。
上司・同僚にすぐ報告する
暴力・暴言があった場合は、どんなに些細なことでも必ず上司に報告してください。「自分が下手だから」「慣れれば大丈夫」と自己解決しようとするのは危険です。報告することで、チームとしての対策を講じることができます。
記録を正確に残す
いつ、どこで、何をしているときに、どのような暴力・暴言があったかを記録に残しましょう。「誰が」「いつ」「どこで」「何をしていたときに」「どのような行為があったか」「その前後の状況」を具体的に書き残すことが、原因分析やケアプランの見直し、場合によっては法的対応にも必要になります。
記憶が薄れないうちに書き留められるよう、ポケットに入る小さなメモ帳を持ち歩いておくと、あとで記録を書くときに状況を正確に思い出せます。
ケガをした場合の対応
暴力によってケガをした場合は、まず応急手当を行い、必要に応じて医療機関を受診してください。施設への報告はもちろん、労災申請の手続きを進めることも忘れないでください。利用者さんからの暴力による負傷は、業務上の災害として労災保険が適用される可能性があります。
- まず距離を取り自分の安全を確保
- 利用者さんの身体的な不調がないか確認
- 上司・同僚に速やかに報告
- 日時・場所・状況・言動を詳細に記録
- ケガをした場合は医療機関受診と労災申請を検討
施設全体で取り組むべき対策
暴力・暴言の問題は個人で解決しようとしてはいけません。施設全体で取り組む体制づくりが不可欠です。
マニュアルの整備と周知
暴力・暴言が発生した場合の対応手順をマニュアル化し、全職員に共有しましょう。予防策、発生時の対応、事後のケアまでを網羅した内容にすることが重要です。マニュアルは定期的に見直し、実際の事例を踏まえてアップデートしていくことも大切です。
カンファレンスでの情報共有
暴力・暴言が見られる利用者さんについては、カンファレンスでチーム全体に情報を共有し、ケアプランの見直しを行います。どのような場面で攻撃的になるのか、どの対応が効果的だったかをチームで分析することで、より良いケアにつなげられます。「Aさんは左側から近づくと不安になりやすい」「Bさんは入浴前に声かけを丁寧にすると落ち着く」など、具体的な情報を共有しましょう。
担当者の変更・複数対応
特定の職員に対して暴力・暴言が集中する場合は、担当者を変更することも有効な対策です。また、リスクが高い介助は2人体制で行うなど、職員の安全を確保する工夫が求められます。
研修の実施
認知症ケアやコミュニケーション技術に関する研修を定期的に実施することで、職員のスキルアップを図ります。利用者さんの行動の背景を理解する力がつけば、未然防止につながることもあります。ディエスカレーション（興奮を鎮める技法）の研修も効果的です。
研修の前後に、介護のコミュニケーション術を解説した本で声かけの具体例を確認しておくと、学んだことを現場で試しやすくなります。
環境整備
刺激の少ない環境づくりも暴力・暴言の予防に有効です。騒がしい環境を静かにする、照明を適切に調整する、利用者さんの居室を落ち着ける空間にするなど、環境面からのアプローチも検討しましょう。
カスタマーハラスメント対策の義務化について
介護現場におけるハラスメント対策は、制度面でも強化されています。介護事業所におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が2026年10月から義務化され、すべての介護事業所が対応を求められます。
具体的には、利用者やその家族からのハラスメントに対する方針の明確化、相談体制の整備、マニュアルの策定などが求められています。これにより、「介護だから仕方ない」ではなく、組織として職員を守る体制が法的にも求められるようになっています。自分の施設の取り組みが十分かどうか、確認してみてください。
自分のメンタルを守るために
暴力や暴言を受け続けると、心のダメージが蓄積されていきます。自分のメンタルヘルスを守るための方法も知っておきましょう。
感情を溜め込まない
「つらかった」「怖かった」という気持ちを、信頼できる同僚や上司、家族に話すことが大切です。話すだけで気持ちが楽になることもあります。職場で「今日こんなことがあった」と共有できる関係性を大切にしましょう。
専門家への相談
精神的なつらさが続く場合は、産業カウンセラーやメンタルヘルスの専門家に相談することをおすすめします。都道府県の労働局や労働基準監督署の総合労働相談コーナーでも、ハラスメントに関する相談を無料で受け付けています。
自分を責めない
暴力や暴言を受けると「自分の対応が悪かったのでは」と自分を責めてしまう方もいます。しかし、暴力・暴言は利用者さん側の要因（認知症・痛み・ストレスなど）で発生することがほとんどです。自分を過度に責める必要はありません。
気持ちの切り替え方を知っておくことも自分を守る備えになります。ストレスとの付き合い方をまとめた本を、休みの日に読んでみるのもひとつの方法です（つらさが続くときは専門家に相談しましょう）。
暴力・暴言によって身体的なケガや精神的な不調が生じた場合は、我慢せず速やかに医療機関を受診してください。労災保険の適用対象となる可能性があります。PTSD（心的外傷後ストレス障害）のリスクもあるため、精神的な症状が続く場合は専門の医療機関への相談を検討してください。
よくある質問（Q&A）
Q. 認知症の利用者さんからの暴力は仕方ないこと？
認知症の症状として暴力が出ることはありますが、「仕方ない」と我慢する必要はありません。原因をアセスメントし、環境調整やケア方法の見直しで軽減できるケースも多くあります。チームで対策を講じることが大切です。
Q. 暴力を受けたことを家族に伝えるべき？
利用者さんの家族への報告は施設側の判断になりますが、状況を共有することで家族の協力が得られたり、ケアプランの見直しにつながったりすることがあります。施設の管理者と相談して対応を決めましょう。
Q. どうしても暴力・暴言が改善しない場合はどうする？
環境調整やケア方法の見直しを行っても改善しない場合は、医師に相談して薬物療法を検討したり、専門の認知症ケア施設への移動を検討したりすることもあります。また、自分自身の限界を感じたら、配置転換や転職も選択肢のひとつです。
Q. 暴力を受けて出勤が怖くなった場合は？
出勤が怖いと感じるほどのストレスは、心身に大きな影響を与えています。まず上司に正直に伝え、担当の変更や一時的な休養を相談しましょう。無理に出勤を続けると、さらに症状が悪化する可能性があります。
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まとめ
介護現場での利用者さんからの暴力・暴言は、決して「我慢して当然」ではありません。まず自分の安全を確保し、上司に報告し、チームで対策を講じることが正しい対応です。
原因を理解したうえで、マニュアルの整備やカンファレンスでの情報共有、研修の実施など、施設全体で取り組む体制を作っていきましょう。そして何より、自分のメンタルヘルスを大切にしてください。
参考リンク：
